Audit systémique de la performance et création de valeur

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Audit systémique de la performance et création de valeur

5 février 2019 Non classé 0

Dans un contexte de concurrence, de changement continu dans tous les domaines (politique, social, économique, technologique), les entreprises et les organisations n’ont pas le choix. C’est pourquoi, elles doivent améliorer leur performance constamment. Dans le pire des cas, elles risquent de rejoindre les 150 défaillances par jour qu’enregistrent aujourd’hui la France.

Un audit standard permet très souvent de s’assurer que la vision reflète une image fidèle de la réalité économique d’une entreprise. Il permet de diagnostiquer des problèmes éventuels, afin de trouver des manières de les résoudre. Ensuite il permet d’identifier des points d’amélioration qui peuvent être insoupçonnés.

De plus en plus d’audit de performance voient le jour. Mais la plupart du temps ils mesurent la performance en degré d’accomplissement d’objectifs prédéterminés. En effet, des objectifs que l’entreprise s’est fixés elle-même. De cette manière, la création de valeur est beaucoup plus limitée.

Les nouveaux audits de performance, appelés systémiques, ciblent la création de valeur et challengent les approches des dirigeants ou des managers.

Dans le cadre d’un audit de performance, la méthodologie n’est plus utilisée sur des critères normatifs par rapport à des objectifs prédéterminés, mais sur des critères de marché. Des critères répartis sur 3 axes ; stratégique, opérationnelle et facteur humain. Certes, ces critères sont subjectifs mais ils permettent de se comparer vis-à-vis des autres entreprises. Ainsi de se comparer à ce qui se fait de mieux.

Un audit systémique propose 10 critères dont la congruence des 9 autres facteurs. En d’autres termes, il permet de pratiquer du benchmark.

Mais avant d’approfondir, reprenons quelques définitions.

Qu’est-ce qu’un audit

Un audit est un processus d’analyse de l’entreprise, de ses finances ou de son fonctionnement, mené par un prestataire généralement indépendant.

Il existe différents types d’audit en fonction de l’objectif à atteindre.

très utile pour analyser les performances comptables d’un service ou de l’entreprise.

Il permet de modifier le fonctionnement d’une entreprise.

Cet audit veille au bon respect des normes comptables et à la bonne transmission des informations financières de l’entreprise.

Il est centré sur la vérification des déclarations et des paiements des taxes et autres versements fiscaux.

A vrai dire, l’audit est encore souvent perçu comme une démarche à vocation normative, consistant à vérifier que toutes les normes que l’entreprise s’est imposée en interne sont bien respectées.

L’audit de performance

Mais aujourd’hui l’audit est aussi une activité qui touche des domaines de plus en plus divers tels que le marketing, l’approche commerciale ou la communication.

Ainsi, plutôt que d’accorder la priorité aux contrôles et aux processus, l’audit des performances vise à évaluer la performance réalisée. Donc de fournir un cadre d’analyse de l’économie, de l’efficience et de l’efficacité des résultats et des moyens mis à disposition pour atteindre les objectifs de la stratégie.

Cet audit, qui est une notion relativement neuve, a une démarche méthodologique propre qui ne diffère pas largement de celle d’un audit fonctionnel. Effectivement, bien souvent la performance d’une organisation se définit essentiellement comme l’atteinte d’objectifs qu’elle s’est fixée elle-même.

En conclusion, cela dépend de comment on caractérise la performance et comment on définit les objectifs.

Qu’est-ce que la performance

On a l’habitude de gérer la performance en s’assurant que tous les intervenants de l’entreprise font les bonnes choses. Ceci de la bonne façon, rapidement, au bon moment, au moindre coût afin d’atteindre les objectifs de l’organisation et répondre aux besoins des clients. C’est une approche nécessaire de bon gestionnaire et d’amélioration continue où l’on vérifie que les objectifs sont atteints ou en bonne voie. Ce sont les fameux KPI (Key Performance Indicator). En conséquence, si ce n’est pas le cas, on met en place les actions correctives.

Dans cette approche les objectifs sont définis en fonction de notre expérience, notre expertise. Mais aussi de la tendance du marché, de la rentabilité nécessaire ou promise, et enfin de la culture.

D’ailleurs dans les pays asiatiques souvent ces objectifs doivent être très ambitieux. Ce n’est pas grave s’ils ne sont pas atteints. L’essentiel est d’avoir fait au mieux et au maximum. Au contraire aux Etats Unis, ces objectifs doivent être SMART. Comprenez Spécifiques, Mesurables, Ambitieux, Réalistes et Temporels.

D’une manière générale, la performance est un résultat chiffré obtenu dans le cadre d’une compétition. Au niveau d’une entreprise, la performance exprime le degré d’accomplissement des objectifs poursuivis.

En définitive, une entreprise performante doit être à la fois efficace et efficiente. Elle est efficace lorsqu’elle atteint les objectifs qu’elle s’est fixés. Elle est efficiente lorsqu’elle minimise les moyens mis en œuvre pour atteindre les objectifs.

Enfin la performance se mesure avec des critères qualitatifs ou quantitatifs de résultat. Il est nécessaire d’effectuer des mesures à tous les niveaux : financier, économique, social, organisationnel et sociétal.

Les 5 axes usuels de la performance dans une entreprise

Etablir une liste d’indicateurs de performance permet de donner au chef d’entreprise un aperçu global de l’état de santé de l’entreprise. C’est un véritable tableau de bord qui parcourt tous les champs d’application de l’entreprise. On catégorise généralement ces indicateurs de performance selon 5 axes :

les indicateurs mettent en avant la valeur et la rentabilité de ‘investissement. Les plus couramment utilisés sont le chiffre d’affaires (par produit, par segment de clients …), la marge brute, l’EBE (Excédent Brut d’Exploitation).

 

tous les process internes peuvent être suivis par des indicateurs dans un objectif d’amélioration de la rentabilité et de l’efficacité d’un service (Qualité, délai …).

les indicateurs ciblent la plus-value apportée par le produit ou le service, l’innovation de l’entreprise, sa notoriété ou celle de ses marques, la part de marché …

Ce sont rajoutés 2 axes depuis les années 2000 :

satisfaction des parties prenantes, à savoir les clients, les partenaires, les prestataires et fournisseurs, le personnel et les actionnaires. Les taux de satisfaction, la qualité de la relation, le taux de fidélité, d’absentéisme … sont étudiés.

notion de développement durable et de performances environnementales.

Sortir de ses croyances

Il semblerait que chacun s’accorde pour dire que l’on peut toujours s’améliorer. Néanmoins la difficulté réside à 2 niveaux.

Premièrement il faut pouvoir percevoir et identifier les points d’amélioration.

Deuxièmement, il faut pouvoir quantifier le degré d’amélioration, les moyens mis à disposition et le retour sur investissement espéré. S’améliorer pour s’améliorer ne rentre pas dans une approche de recherche de la performance. Mais c’est plutôt une approche de qualité qui n’est qu’une des composantes de l’offre de service / produit. 

Ainsi un exemple courant est le service de R&D qui veut développer le produit « parfait », qui avoisine des performances de 100%. Quand une performance à 95% suffirait à répondre au besoin client, et à se différentier de la concurrence. L’investissement en temps et en argent supplémentaire pour atteindre une performance de 100% ne semble pas justifiée ou en tous cas efficiente.

Bien souvent les limites de l’entreprise dans l’identification des points à améliorer sont ses croyances.

Simplement, on pourrait définir une croyance comme un « a priori ». Nous sommes tous habités par des idées reçues qui, parfois, nous permettent d’avancer plus vite, dans un contexte donné. Mais en outre qui peuvent nous ralentir, voire nous immobiliser face à une situation inédite ou récurrente.

Ce blocage peut intervenir tant au niveau de la vie personnelle d’un individu qu’au niveau du fonctionnement d’une entreprise. Jusqu’à en gripper, un à un, tous les rouages !

Par rapport à ces phrases que l’on peut entendre dans la bouche de chaque acteur de l’entreprise, certaines sont vraies, d’autres erronées. Elles peuvent avoir des impacts très négatifs sur la productivité et l’atmosphère générale.

Il est alors important pendant l’audit d’avoir un retour extérieur, ainsi qu’un retour interne anonyme de tous les partis et une vision globale de toutes les interactions.

Dans cette nouvelle approche d’audit de la performance, il est important de mettre en place des outils comme les 3 méthodologies suivantes : l’audit externe, le 360° et l’approche systémique.

Audit interne et externe

Dans un cadre d’audit financier ou opérationnel, l’audit interne est exercé par un service dépendant de la direction de l’entreprise et indépendant des autres services (définition de l’IFACI). L’audit externe, lui, fait appel à un prestataire extérieur et indépendant de l’entreprise.

Mais le plus souvent, on parle d’audit externe quand on veut mesurer le niveau de satisfaction des clients, ou des fournisseurs ou des partenaires. Et d’audit interne, quand sont analysés les services, la gestion, l’organisation de l’entreprise même.

L’utilisation d’audit interne et externe à l’entreprise met en lumière les convergences et les divergences entre les analyses internes et le vrai retour terrain.

Audit 360°

L’audit 360° est une méthode de diagnostic consistant à évaluer la perception des employés d’une entreprise ou d’un service. Il est très utile à travers un sondage afin de mesurer le climat social. Ou de connaître de façon objective, précise et claire la vision que l’équipe a de l’organisation qu’elle pratique au quotidien. 4 sujets fondamentaux sont en général abordés :

  • Les marchés et les clients
  • Les produits et l’offre de service
  • Le climat et l’organisation de l’entreprise
  • La performance et les process

Il peut être utilisé aussi pour évaluer la perception du management d’une personne par ses proches (n-1, n et n+1). La méthode est la suivante.

La personne s’évalue elle-même en remplissant un questionnaire, qui contient des questions portant sur ces qualités et compétences managériales. Le même questionnaire est soumis aux autres personnes impliquées dans le processus d’évaluation et les réponses sont traitées de manière anonyme. Une restitution est alors réalisée auprès de l’évalué, après comparaison des réponses. Les résultats sont interprétés lors d’un débriefing et d’un entretien avec l’évalué. L’objectif étant de faire un bilan sur les compétences acquises et celles à développer.

L’intervention d’un acteur externe au groupe mais également à l’entreprise, est un gage de réussite. Cela permet de dépassionner les débats et d’ouvrir de manière beaucoup plus directe des hypothèses et de challenger les participants.

Ce type d’approche est souvent très instructif pour le dirigeant ou le manager car sa propre vision peut être radicalement différente de celle des équipes sur plusieurs points qu’il faudra analyser.

Audit systémique

Dans les approches systémiques, le tout est plus que la somme des parties. En d’autres termes, un système ne peut être audité isolément sans considérer sa place dans l’organisation, ses interactions avec les autres systèmes de l’organisation et la performance de l’organisation entière.

Un service commercial peut être audité et amélioré par un changement des process, une formation des commerciaux ou la mise en place de CRM (Customer Relationship Management). Mais la performance de ce service commercial va dépendre aussi de l’efficacité du SAV, des délais de livraison, de l’ouverture du service R&D aux remontées clients, du climat social de l’entreprise, du leadership du comité de direction …

C’est bien l’organisation entière qui doit être auditée et non pas uniquement un département de l’organisation. Le sens, la stratégie, la cohésion d’équipe, le compte d’exploitation, les opérations dans leur globalité.

La complexité d’un système tient au moins à 3 facteurs :

  • Le degré élevé d’organisation
  • L’incertitude de son environnement
  • La difficulté, sinon l’impossibilité, d’identifier tous les éléments et toutes les relations en jeu.

En psychologie, l’analyse transactionnelle s’inspire aussi de la systémique. Elle montre que dans une communication défaillante, chaque acteur adapte son comportement à celui de l’autre selon un scénario prédéfini afin de maintenir l’ensemble des acteurs dans leurs états respectifs (triangle dramatique de Karpmann).

Pour l’entreprise, la situation est la même. Chaque service va adapter ses attitudes et ses objectifs selon un scénario prédéfini. C’est ce scénario qu’il faut challenger afin d’agir sur la performance de l’entreprise.

Mesurer la performance par rapport aux autres entreprises

L’audit de la performance créateur de valeur s’appuie sur 3 axes chacun subdivisé en 3 facteurs:

Basé sur l’adéquation de l’offre et du marché, les ressources financières et le ratio risques / temps / sens souvent traduit par le business plan et le P&L

Commerciales, marketing et digitales. Ces 3 facteurs ont été choisis arbitrairement mais les opérations de production, réglementaires, gestion et finance … peuvent être aussi auditées. L’à priori choisi, ici, est que ces 3 fonctions sont bien représentatives de la performance de tous les services. En amont par le positionnement produit, en aval par les ventes réalisées et le digital comme devanture de l’entreprise.

C’est l’humain qui rend possible l’adaptabilité des entreprises ou au contraire qui peut la ralentir. Contrairement à de nombreuses croyances, travailler en équipe n’est pas naturel pour l’homme. L’approche personnelle ou leadership, l’efficacité managériale et l’organisation.

Un dixième facteur représente l’équilibre ou la congruence entre les 9 facteurs précédents qui permet de déterminer le sens et d’appuyer la vision de l’entreprise.

L’analyse des 10 facteurs répartis en 3 axes est représentée par le graphe suivant.

Une note de 1 à 10 est obtenue pour chaque entreprise sur la base de questionnaires d’audit en ligne. Ainsi elle peut se repérer par rapport à une moyenne nationale et se benchmarker par rapport au marché, ou à son segment de marché. Attention, ces questionnaires nécessitent du temps et une bonne préparation si l’on veut avoir une analyse précise et approfondie de l’entreprise. Cela reste une partie de l’audit.

L’approche, si elle reste subjective, a le mérite d’aider les entreprises à se comparer entre elles et d’avoir une base de réflexion tangible sur des points à améliorer.

Pour les entreprises qui le souhaitent, un briefing et un débriefing permet de définir un plan d’action, un plan d’accompagnement ou de coaching et des formations en fonction de ses objectifs.

Conclusion

Malgré l’existence de nombreux cabinets spécialisés en conseil, 70% des transformations échouent, du fait d’un manque de vision globale (systémique), et d’une prise en compte insuffisante des aspects humains.

Il est facile d’identifier un problème, mais beaucoup plus complexe de le résoudre. L’étape de diagnostic est capitale et l’audit systémique de performance est un outil efficace pour créer de la valeur.

Vous êtes dirigeant[e] ou une START UP et vous éprouvez le besoin de partager, challenger, mesurer vos idées ou hésitations avec un partenaire qui saura vous confronter avec bienveillance et en toute confidentialité.

L’audit de la performance créatrice de valeur, permet de cibler des points d’amélioration que vous ne soupçonnez pas. Quel est le risque d’essayer ?

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